De fem beste måtene å forbedre virksomhetens kundeservice på
Kundeservice er noe alle har et forhold til – på godt og vondt. Blir du behandlet dårlig og føler deg oversett, er sannsynligheten stor for at virksomhetens omdømme svekkes i dine øyne. Møter du derimot en servicevennlig person i den andre enden og får svarene du er ute etter, sitter du igjen med et godt inntrykk og får en bekreftelse på at det er trygt å være kunde nettopp her. Dette bør også være målet til virksomheten deres.
Å yte god kundeservice er med på å gi virksomheten deres et godt omdømme, noe som er viktig for å generere salg og øke kundelojaliteten. Her har vi listet opp fem gode tips til hvordan dere holder kundene deres fornøyde og unngår at de velger å handle hos konkurrentene deres i stedet.
1. Vær tilgjengelig
Lite er mer irriterende enn ikke å få kontakt med kundeservice når man har behov for hjelp. Sørg derfor for at kundene kan kontakte virksomheten deres via flere ulike kanaler, som for eksempel e-post, telefon, sosiale medier og chat. Det handler ganske enkelt om å være tilgjengelig der kundene befinner seg. Vet dere for eksempel at kundene deres tilbringer mye tid på Facebook, er det en god idé å legge til rette for å kunne svare på forespørsler herfra. Sørg også for å fortelle kunden at dere har mottatt henvendelsen og at vedkommende ikke må vente uforholdsmessig lenge på svar. Hold kunden informert om fremdriften i saker som tar tid å løse. Bekreft at det jobbes med å løse saken, og hold kunden informert om dette.
2. Lytt og vær imøtekommende
Enten en kunde ringer inn til internettleverandøren for å klage på en treg linje, eller chatter med banken om lån, renter eller sparing, er det svært viktig at kundebehandleren opptrer på en hyggelig og profesjonell måte for at kunden skal sitte igjen med et godt inntrykk. Lytt derfor til kundens behov og still spørsmål som viser at dere bryr dere og ønsker å strekke dere langt for at kunden skal bli fornøyd. Det er imidlertid viktig at dere aldri gir løfter som dere ikke er helt sikre på at dere klarer å overholde.
3. Vær ydmyk
Kunden har alltid rett. Hvis dere på en eller annen måte ikke har lykkes i å møte kundens forventninger, er det viktig å erkjenne dette overfor kunden og løse problemet så raskt som mulig. I etterkant bør dere følge opp saken regelmessig for å sikre at alt fungerer og at kunden er fornøyd. På den måten viser dere at dere ønsker å leve opp til kundens forventninger.
4. Hold det strukturert
Mange virksomheter har en elefant i rommet i form av oppgaver som kunne vært digitalisert og forenklet – også når det gjelder kundeservice. Her kan et CRM-system være til god hjelp, hvor dere har all kundeinformasjon samlet på ett sted. Det lar dere blant annet arkivere og få full oversikt over e-poster og henvendelser fra kunden, automatisere, måle og rapportere om kundeservicearbeidet, bekrefte alle kundehenvendelser med et automatisk svar og henvise kunder til rett person på første forsøk. På den måten bidrar CRM-systemet til at dere sparer tid og enklere kan besvare spørsmål og henvendelser fra kundene deres. Mange kunder forventer også at det er mulig å finne frem til svaret selv, så et godt tips er å gjøre «Ofte stilte spørsmål» tilgjengelig på nettsiden deres. Med en serviceløsning for selvbetjente kunder i CRM-systemet legges alt til rette for at kundene kan finne svaret på henvendelsene sine på egen hånd – uten at dere som bedrift trenger å bruke tid på dette.
5. Få kundenes mening
Ta aldri for gitt at kundene er fornøyd med servicen dere leverer. Gjennomfør derfor en anonym spørreundersøkelse og mål kundetilfredsheten for å finne ut om dere faktisk leverer til kundens forventninger. Dette gir dere mye nyttig informasjon og en pekepinn på hva dere gjør riktig i dag, hva dere kan bli flinkere til og hva kundene ønsker seg mer av fremover.
Vi har lang erfaring med å hjelpe virksomheter til å yte en bedre og mer effektiv kundeservice. Kontakt oss i dag for en hyggelig og uforpliktende prat om hvilke løsninger som kan passe deres bedrift.
Lykke til!
