Hva er greia med NPS?
NPS er virkelig i vinden, men hvorfor vil ”alle” ta det i bruk? Er NPS det beste alternativet for å måle kundetilfredshet? Her deler jeg noen refleksjoner som kan gjøre deg som vurderer NPS litt klokere.
HVA ER NPS?
NPS er forkortelse for Net Promoter Score. Her er vi altså ute etter å måle kundelojalitet gjennom (blant annet) å finne de kundene som faktisk nærmest uoppfordret ville snakket positivt om firmaet ditt til venner/kollegaer. Dette er det viktig å bemerke seg.
HVORDAN MÅLES NPS?
En NPS-undersøkelse består av ET enkelt spørsmål. Og dette spørsmålet er det samme uansett hvem som spør. Spørsmålet du skal stille i en NPS-undersøkelse er:
«Hvor stor sjans er det for at du ville anbefalt oss til en venn/kollega».
Så skal kunden din gi en tilbakemelding på en skala fra 0-10 – og det er det hele. Det er litt spesielt at kunden din ikke får sagt så mye her. Men det er viktig å bemerke seg:
Med NPS-metoden kan du sammenligne resultatene i din bedrift med andre bedrifters resultater. Nettopp fordi de er utført på eksakt samme måte.
Dersom muligheten for sammenligning er viktig, kan NPS være et godt verktøy for deg.
HVORDAN REGNER MAN UT NPS RESULTAT?
En NPS-score ligger alltid mellom -100 og +100. Her har du beskrivelsen på hvordan NPS resultatet, eller NPS scoren, regnes ut.
- Først regner du ut %-andelen av 9-10-poengere. (Promoters)
- Deretter trekker du fra %-andelen av 1-6-poengerne (Detractors), og vips så har du en NPS-score.
- 7-8-poengerne blir ikke med i utregningen (Passives, mer om det lenger nede..)
Eksempel. En uke mottar du 5 NPS-svar fra kundene dine med følgende poeng:
- Kunde A: 10 poeng
- Kunde B: 9 poeng
- Kunde C: 8 poeng
- Kunde D: 5 poeng
- Kunde E: 6 poeng
To av fem kunder gir 9-10 poeng, dette er 40 % (disse er promoters)
To av fem kunder gir 1-6 poeng, dette er også 40 % (disse er detractors)
20 % er nøytrale (passives) og blir ikke med i utregningen.
Din NPS-score er her 0. (40 % - 40 %) Dersom den ene 5’eren hadde vært en 9 eller 10 i stedet hadde scoren din blitt 40. Det finnes mange gratis NPS-kalkulatorer på internett, f.eks. NPScalculator.
Reagerer du på at vi ignorerer 7 og 8-poengerne? Jeg har ved flere tilfeller hørt frustrerte kommentarer på dette. Dette kan for eksempel være «hvorfor skal ikke en 8’er fra kundene mine gi positivt resultat?» Ja, hvorfor ikke? Du tenker kanskje at du selv kunne gitt 8 poeng til en leverandør du egentlig er rimelig godt fornøyd med. Min påstand er imidlertid at du som gir 8 poeng ikke sitter i lunsjen og deler historien om at du nettopp har hatt en helt rå kundeopplevelse. Dette er det viktig å være bevisst på, og for noen bedrifter vil akkurat dette være å regne som en svakhet. Poenget her er å identifisere ambassadørene dine (Promoters).
Så kan du selvsagt regne ut et gjennomsnitt av svarene dine, etc., men da er det per definisjon ikke NPS du holder på med - og kanskje det er mer nyttig å stille kundene et annet spørsmål som gir DIN bedrift en mer verdifull tilbakemelding.
ER NPS RIKTIG FOR DEG?
Er det viktig å kunne sammenligne deg med andre i bransjen, eller jobber du med andre målsetninger som det er viktigere for deg å få kartlagt? Uansett hva behovet er, og hvilken metode du velger å bruke, så er det viktig å sørge for å innhente tilbakemeldinger fra kundene i sanntid. Det bør skje automatisk basert på ulike typer av interaksjon dere har med kunden.
Her er noen eksempler på når du kan måle NPS:
- Etter møter (både interne og eksterne)
- Etter en support/kundeservice henvendelse
- Etter en salgsprosess
- For å vite hvor fornøyde de er med et produkt/tjeneste etter de tatt det i bruk
Noen forholder seg utelukkende til å måle omsetningstall, eller antall abonnementer. Men om du i tillegg får tilbakemeldinger fra kundene dine, gir det deg en ekstra dimensjon av fakta å forholde deg til, det såkalte 360-gradersperspektivet. Potensielt kan denne innsikten gi deg flere leads, økt kundetilfredshet, redusert churn, og kanskje aller viktigst en forbedret ansattopplevelse. Lær av dine feil, og dine suksesshistorier, og etabler Best Practice.
HVA BØR DU TENKE PÅ NÅR DU SETTER OPP EN NPS-MÅLING?
Det er flere måter å gjennomføre NPS på, og her er et par eksempler:
- Transaksjons-NPS (tNPS)
Dette er målinger «basert på din siste kontakt med oss». Ofte brukt av Kundeservice-avdelinger, der man er ute etter å få innsikt om én enkel interaksjon.
- Relasjons-NPS (rNPS)
Denne sendes typisk ut årlig, og går gjerne til den personen som er avtaleansvarlig hos kunden. Her er målet å få et inntrykk av hvordan kunden opplever forholdet med deg som leverandør over tid.
I begge disse eksemplene bør du ha god systemstøtte, slik at for eksempel tNPS går ut automatisk når en kundehenvendelse er løst, eller at rNPS går ut til den riktige personen hos kunden – til rett tid. I tillegg vil du gjerne ha en smidig måte å overvåke resultatene på. Det må være lett for både ledere og ansatte å se sine resultater, og det kan være nyttig med automatiske varslinger til kundeansvarlige når ulike resultater kommer inn.
BRUK NPS AKTIVT
Jeg er selv teamleder for et konsulentteam, og bruker NPS-score aktivt når vi sekundere oss selv på interne teammøter. Selve scoren er relevant. Men jeg velger faktisk også å dele hvor mange innsendelser vi har fått per poengsum for å gi oss mer nyanse. Jeg mener personlig at det er relevant for oss å være klar over hvor mange av kundene våre som er «helt greit fornøyd» med oss også, selv om vi er svært bevisst på verdien av våre ambassadørkunder.
Så skal det nevnes at vi også har et tilleggsspørsmål i vår egen NPS-undersøkelse:
«Hva var grunnen til at du ga oss poengsummen x».
Vi kjører altså en slags hybridløsning. Men innsikten vi får herfra er uvurderlig. Vi VET hva vi er skikkelig gode på, og vi VET hva vi må utvikle oss på.
Så uansett om du velger å be kundene dine om en score fra 0-10, eller om du vil stille andre spørsmål knyttet til kundeopplevelsen.
- Sørg for at spørsmålene blir stilt - og at tilbakemeldingene blir brukt.
Det vil sette ekstra fokus på dine kunder og ansatte og bidra til bedre kunde- og ansattopplevelser.
