Hvem bør ha ansvar for hva i nettbutikken?
Nettbutikken fungerer som utstillingsvinduet gjør for fysiske butikker. De færreste kunder har lyst til å besøke en rotete butikk, med sliten fasade, dårlig utvalg, dårlige priser og et uinteressert personale. Det er her ekspertisen til henholdsvis salgsavdelingen og markedsavdelingen kommer inn. Hvordan skal man få flest mulig besøkende i nettbutikken sin? Hvordan skal man få kundene interessert i produktene og tjenestene man selger, og hvordan kan man oppnå mersalg når kunden først er i kjøpsmodus?
Det kan fort bli mye arbeid og mye å passe på for virksomheter med egen nettbutikk. Nettbutikken omfavner på mange måter alle deler av driften for å kunne gi en optimal kundereise. Men, for å lykkes best mulig med dette er det viktig å også ha fokus på varereisen; fra innkjøp til betaling og fra salgsordre til innbetaling. Her er det flere prosesser, både horisontalt og vertikalt, som fort kan bli flaskehalser uten riktig verktøy og fokus.
Jeg har tidligere skrevet litt om viktigheten av gode masterdata og at datakvaliteten og kontinuerlig vedlikehold av disse vil være en forutsetning for effektiv og god informasjonsflyt gjennom hele verdikjeden. Litt avhengig av struktur, størrelse og forretningsmodell for bedriften vil det i mange tilfeller være lurt å utpeke en som har dedikert ansvar for datakvaliteten. Hos mange bedrifter fungerer det fint at innkjøpsavdelingen, som jo ofte er de som må opprette produktene i forretningssystemet, sitter på dette ansvaret. Hos andre bedrifter er det salgsavdelingen som leder an og oppretter produktene. Det er viktig å tenke på at en innkjøper, en selger og en lagermedarbeider har ulike krav og behov til produktinformasjon for å kunne utføre jobben sin mest mulig effektivt. De bedriftene som lykkes best er de som tenker på hele verdikjeden og tilrettelegger for dette i sitt arbeid med masterdata.
En velfungerende nettbutikk har også et velfungerende maskineri bak den fine fasaden. Når kunden har lagt inn ordren er det viktig at det som er bestilt blir levert i henhold til det som er beskrevet i nettbutikken og det som er kommunisert når det kommer til lagerstatus, pris og leveringstid. Ofte ser man at det er et servicegap mellom det kunden oppfatter som god service og det bedriften selv oppfatter som god service. Tydelig og god informasjonsflyt, og leveranse i riktig mengde, til riktig sted og til riktig tid, vil være avgjørende for å drive kostnadseffektivt og samtidig opprettholde god kundeservice. For å lykkes med dette blir det viktig med effektive og gode rutiner og prosesser i og rundt lageret, og at kundeserviceavdelingen kan bistå dersom det skulle være behov for det.
Arbeidsverktøyene som benyttes er det som regel IT-avdelingen som må sørge for. Plattform, integrasjoner, drift og annen programvare må fungere mest mulig sømløst, og det stilles store krav til oppetid og redundante løsninger. I tillegg skal løsningene være effektive for brukerne og gi muligheter for innsikt og analyser for ledelse og finans.
På toppen av alle disse forholdene er det naturlig å ha en nettbutikkansvarlig. Alle punktene som jeg har tatt opp her krever koordinering og en helhetlig oversikt som vil ha en direkte innvirkning på nettsalget dersom ikke alle jobber i samme retning mot nettportalen. En nettbutikk drifter ikke seg selv. Men med riktig verktøy, definerte ansvarsområder og fokus på effektive prosesser og kundeservice, vil konkurransekraften øke i takt med arbeidet som legges ned i nettbutikken.
Ønsker du å vite mer om hvordan du kan lykkes med din nettbutikk?
LAST NED GRATIS GUIDE: 7 TIPS FOR Å LYKKES MED NETTBUTIKKEN
Du kan også kontakte oss for en uforpliktede prat om hvordan vi kan hjelpe deg med din nettbutikk.
