Kundehenvendelser er gull verdt – ikke la dem havne mellom to stoler.

Kjenner du den ubehagelige følelsen? Den som kommer når en kunde spør: "Jeg sendte dere en e-post for to uker siden, har dere sett på saken min?" og du må bla febrilsk gjennom innboksen din uten å finne noe spor. Eller når markedsavdelingen får en sint melding på Facebook. For å ikke snakke om kunden som etterlyser varene de bestilte for 1 måned siden. Da er du ikke alene.

La oss snakke om elefanten i rommet: Håndtering av kundehenvendelser er et kaos i mange bedrifter. Og det koster deg mer enn du tror.

Innboksen din er et dokumentskap (og det er et problem)

"Men jeg har jo full kontroll på kundehenvendelsene mine," tenker du kanskje. "De ligger trygt i innboksen min."

Innbokser er som et låst dokumentskap med kundeinformasjon. Hva skjer når:

• Du blir syk, og kundehenvendelsen som krever svar innen 24 timer blir liggende ubesvart i tre dager?
• En kollega bytter jobb, og all kundeoversikt med historikk forsvinner?
• Kunden kontakter en kollega som må starte på null fordi historikken sitter i din innboks?
• To avdelinger jobber med samme kunde uten å vite om hverandre, og gir motstridende svar?

Det er som å bygge et puslespill der alle holder på sine egne brikker. Komplett umulig å se det hele bildet.

Den kostbare stillheten når kunder blir oversett

Hva skjer egentlig når en kundehenvendelse havner mellom to stoler, eller når en forespørsel blir liggende ubesvart i en innboks? For de fleste bedrifter er svaret: "ikke bra". Men blir det tatt på alvor?

La oss snu på det og sette deg i kundens sko.

Tenk deg bedriften din har brukt hundretusenvis på et produkt, og når det ikke fungerer som lovet, sender du en høflig e-post til leverandørern. Dagene går. Ingen svar. Du sender en påminnelse. Fortsatt ingenting. Hvordan føler du deg? Som en verdsatt kunde? 

Eller hva med den fakturaen du har fått enda en purring på, som egentlig skulle vært kreditert for lenge siden? Ikke noe mer irriterende det?

For hver kunde som ikke får svar eller fulgt opp skikkelig, skjer det noe med bedriften din:

• Den stille avgangen: Kunden sier ingenting til deg, men forteller til alle andre at din bedrift ikke bryr seg. De kommer mest sannsynlig ikke til å handle med deg. 
• Omdømmetappet: Du trenger bare én frustrert kunde med en Facebook-konto for å skade merkevaren din. Og det verste? Du vet ikke engang at det skjer før det er for sent.
• De usynlige forbedringsmulighetene: Tenk om den glemte henvendelsen inneholdt nøkkelen til produktforbedringen som kunne løftet hele bedriften?
• Kostnadskarusellen: Hva koster det å skaffe en ny kunde sammenlignet med å beholde en eksisterende?

Fra brannslukking til proaktiv kundeservice

Vi har alle vært der: Telefonen ringer i ett. Innboksen flommer over. Kundene er frustrerte. Alle løper rundt og slukker branner. Men hva om du kunne forutse hvor neste brann ville starte?

Med et system som fanger opp alle henvendelser, begynner du å se mønstrene. Plutselig oppdager du at "hver gang vi sender ut denne typen faktura, får vi 20 henvendelser om samme problem" eller at "kunder som kjøper produkt X, kontakter oss oftest om problem Y". Når du ser disse mønstrene, kan du fikse de underliggende problemene - ikke bare symptomene.

Omdanne klager til muligheter: Her ligger den virkelige magien. Når du oppdager et klagemønster, kan du involvere produkt- og markedsavdelingen umiddelbart. Ved å være proaktiv kan du løse problemer før flere av kundene dine oppdager dem, forebygge gjentatte henvendelser, skape forbedringer basert på faktisk kundefeedback, og frigjøre tid til mer komplekse saker.

Plutselig er ikke kundeservice lenger bare en kostnadsfunksjon, men en strategisk ressurs som driver produktutvikling og forretningsforbedring. Ditt neste konkurransefortrinn ligger muligens gjemt i klagene fra kundene dine.

Teknologi er ikke redningen på alt (men riktig teknologi hjelper enormt)

Ingen programvare i verden vil magisk løse alle dine kundeutfordringer over natten, men god teknologi gjør at:

• Ingenting forsvinner i personlige innbokser når Fredrik tar ferie
• Sara kan se at Fredrik allerede har svart kunden, så hun trenger ikke å gjøre det samme.
• Teamlederen kan se at volum av henvendelser om "leveringsproblemer" har økt med 50% siden forrige uke, og kan allokere ressurser deretter
• Ledelsen kan dokumentere at 93% av henvendelsene besvares innen 4 timer, ikke bare ha en "magefølelse" av at det går bra

Faller kundehenvendelsene dine mellom to stoler?

Spør deg selv ærlig:

• Har du våknet midt på natten og lurt på om den viktige kundehenvendelsen faktisk ble fulgt opp?
• Har du noen gang funnet en gammel e-post som har blitt oversett i ukevis?
• Hender det at kunder forteller deg at de "har tatt kontakt flere ganger" uten at du har noe spor av det?
• Blir du nervøs når nøkkelpersoner i bedriften er borte, fordi bare de vet hvordan visse kunder skal håndteres?
• Har du mistanke om at noen typer henvendelser aldri når frem?

Hvis du nikket til noen av disse spørsmålene, er båten din lekk. Og for hver dag som går, mister du verdifulle muligheter og eksisterende kunder uten å være klar over det.

Se hvordan du unngår å la kundehenvendelsene havne mellom to stoler med SuperOffice Service.