Hvordan lykkes med CRM?
Det er mange gode grunner til å anskaffe seg et CRM-system. I en tid der forandring skjer ekstremt fort i markedet, og kundelojaliteten er lav, er det kritisk å «kjenne» kundene sine, og vite hva som er preferansene deres, hva slags aktiviteter er planlagt og utført, og så videre. CRM har gått fra å være «Nice to have» til å bli et kritisk forretningssystem. I hvert fall for bedrifter som utnytter dets potensial.
HVORDAN LYKKES MED IMPLEMENTERINGEN?
Så hvorfor er det slik at 75 % av alle CRM-prosjekter i større eller mindre grad mislykkes? Noe som er så viktig må jo bare prioriteres. Det er flere faktorer som kan spille inn her, men en av de største er «mennesket». Vi mennesker er fra naturens side programmert til å motstå endringer, og å endre vaner er noe av det mest krevende vi kan gjøre. Her er noen konkrete tips som hjelper dere å legge til rette for en suksessfull CRM-implementering.
TYDELIGE MÅL
Utarbeid tydelige mål du ønsker CRM-systemet skal hjelpe deg å oppnå. Hvordan skal dere kunne si om prosjektet er en suksess dersom det ikke finnes målbare parameter? Målene kan være svært ulike hos forskjellige bedrifter; Målbar vekst i kundebesøk, omsetningsøkning på xx %, redusert responstid på kundehenvendelser med xx timer, økt kundetilfredshet med xx %, osv. Leverandøren sin oppgave er å hjelpe dere med å finne ut hvordan dere skal nå målene. Leverandøren kjenner systemets funksjoner og utviklings- og tilpasningsmuligheter, og ikke minst mulighetene til å samhandle med andre kjernesystemer, for eksempel ERP.
ÅPENT SINN
Ha et åpent sinn – måten du gjør oppgaver på i dag må muligens endres. Når vi er sammen med kunder går vi nøye gjennom både bedriftenes virksomhet og forretningsprosesser. Ofte kommer vi over prosesser som kan effektiviseres – eller til og med kuttes ut! Med andre ord er dette en kjempemulighet til å evaluere dere selv. (Noen ganger kan et steg i en prosess til og med bli mer omfattende enn nå, men dette gir vanligvis verdi tilbake i form av økt innsikt- og effektivitet senere i prosessen).
AMBASSADØRER
Velg ut noen personer som ser de positive utviklingsmulighetene et CRM-system gir. Typisk er dette mellomledere, avdelingsledere, men stikkordene er engasjement og brukbar forståelse av forretningsdriften. Involver disse i planleggingen, workshops og i designfasen – det er med på å gi et sterkt eierskap. Deltakerne i ambassadørgruppen vil være en kjemperessurs når man kommer til fasen der man skal ha hele bedriften over på CRM-tankegangen, både med tanke på fremsnakk og brukeradopsjon.
TA EIERSKAP TIL OPPLÆRINGEN
Første gangen det utføres opplæring kan det være en fordel å bruke - eller få støtte fra en konsulent – men hva med alle de neste? Nyansatte i fremtiden, eller den avdelingen som kom inn i CRM-systemet litt senere? Her er det viktig at noen interne ressurser vet hvordan det kan utføres internkurs – med fokus på det som er viktigst for DERE. Lag i tillegg gode interne brukermanualer som både brukerne og administratorene kan støtte seg på i fremtiden. Og husk – mennesker er forskjellig, og har ulike forutsetninger. Noen liker å lære om nyheter og tar ting raskt, mens andre trenger mer tid og forklaring.
SÅ LEVDE DE LYKKELIG I ALLE SINE DAGER… ELLER?
CRM er ikke et prosjekt – det er en filosofi og et tankesett. CRM-systemet MÅ brukes og mates for at det skal gi noe verdi tilbake, derfor er det en kontinuerlig prosess å opprettholde en god brukeradopsjon, og synliggjøre hvilken verdi dette gir for både selskapets resultater og en enklere hverdag for de ansatte.
