Hvordan lykkes med kundetilfredshet?
Kundetilfredshet kan være akkurat det du trenger for å sikre en lønnsom bunnlinje, men for å lykkes med dette arbeidet er det avgjørende at du evner å jobbe strategisk over tid med å pleie, ivareta og utvikle dine eksisterende kunder.
Dette kan gjøres gjennom egne kundeprogram der du pleier og forvalter kundegruppen, basert på prioriteringer du har satt. Dette innebærer igjen konkrete planer for oppfølging av dine ulike kundegrupper, basert på ulike segmenteringer.
Ja, for du segmenterer vel kundene dine?
Uten å segmentere vet du kanskje ikke hvor mye tid du bør investere i de ulike kundene. Bruker du for eksempel mer tid på en lite innbringende tidstyv av en kunde, enn en som muligens kan bli din viktigste? Vet du hvilket potensial som ligger i de ulike kundene sett opp mot hva du henter ut i dag?
Segmenterer du kundemassen ut fra fakta, data og innsikt når du kartlegger lønnsomhet, får du grunnlaget du trenger for å jobbe strukturert over tid for å sikre at kundene får den oppmerksomheten og oppfølgingen de trenger.
Til dette kan Grow – Retain-modellen være et godt utgangspunkt. Modellen er i all hovedsak en grov kategorisering av kunder etter omsetning og potensiale. Det betyr at du må gå inn i kundelisten og vurdere hvilke kunder du på kort eller lang sikt ønsker å utvide eller beholde samarbeidet med. Du bør vurdere hvilke som er tilbøyelig til å ha handle mer av deg, og kundeprogrammet ditt bør definitivt ta høyde for hvordan du skal følge opp kunder som rangerer deg ulikt.
Kundeinnsikt settes i system gjennom kundeprogrammet ditt, som er ditt førende dokument for oppfølgingshyppighet og hva slags oppfølging som anses nødvendig for å sikre kundelojalitet. Her er nøkkelen å sikre gode rutiner, gjerne støttet av automatiske prosesser.
Kunden må pleies, ivaretas og gjøres fornøyd lenge etter et kjøp er gjennomført. At kunden er fornøyd betyr ikke at du bør anse lojalitetsarbeidet som ferdig utført, du må fortsatt anerkjenne og forvalte kunden på en god måte. Med riktig kundeprogram vil du over tid kunne se et mønster som forteller deg noe om hvilke områder dere må styrke og hvilke som faktisk betyr noe for kundene dine.
Se on-demand webinar om kundetilfredshet her.
I all enkelhet handler det om å bruke kundeprogrammet til å analysere og identifisere prioriteringer og deretter svare ut disse. På den måten skaper du et viktig grunnlag for vekst og henter ut lønnsomhetspotensialet som ligger rett i overflaten på kundemassen.
