Hvorfor skal du jobbe med NPS ?
I vår blogg post “Hva er greia med NPS”, snakket vi om det tekniske med en NPS undersøkelse. Men, hvorfor og hvordan skal vi egentlig jobbe med kundeundersøkelser slik som NPS, hva er gevinsten ved å fokusere dedikert på denne feedbacken.
La oss starte med hvorfor. De fleste deler oppfatningen om at det lønner seg å være tett på kundene sine; det er verdifullt å vite hva de mener om oss og hva de krever. I motsetning til å stole på magefølelsen. Fakta er det vanskelig å motsi og vi trenger det for å:
- Ta riktige beslutninger
- Gjøre riktige tiltak mot kundene
- Designe en god kundereise
- Skape gode kundeopplevelser
9/10 misfornøyde kunder gir aldri tilbakemelding til leverandøren. Noen av disse forsvinner i stillhet, og du blir ikke kjent med det før det er for sent. Terskelen for å bytte leverandør er lavere da tilgangen til informasjon om hvem som kan levere samme produkt/tjeneste er lett tilgjengelig.
HER ER NOEN TYPISKE SÆRTREKK hos “KUNDER” I 2020
- Informerte: Informasjon om dine produkter og tjenester er sannsynligvis lett tilgjengelig. Men også informasjon om dine konkurrenters.
- Utålmodige: Dette er relevant i flere dimensjoner. Blant annet ønsker de fleste å få rask respons, dersom de tar kontakt med en potensiell leverandør. Men det gjelder også for ledetid, implementering, etc. Vi er vant til at ting skjer fort rundt oss – og tar det som en selvfølge. Kan du si at du VET hva dine kunder forventer, og er du aktiv i kommunikasjonen din for å styre disse forventningene?
- Kommunikatorer: De har lav terskel for å uttrykke sine meninger på digitale plattformer, og når ut til mange.
- Emosjonelt fokuserte: Driver du med B2C eller B2B? Det er visse forskjeller, men det er viktig å huske at du i begge tilfeller forholder deg til andre mennesker. Mennesker har behov for å oppleve at de blir sett, hørt og tatt på alvor.
Vi ønsker innsikt i kundenes erfaringer og deres ønsker/forventninger slik at vi kan redusere muligheten for Churn, men også øke våre inntekter.
Enkelte studier viser tydelig sammenheng mellom økt NPS Score og økt årlig inntekt, noe som er veldig logisk, da fornøyde kunder kjøper mer. En undersøkelse gjort på dette, viste at dersom man klarer å øke sin rNPS med 10 poeng, kan årlig omsetning øke med 1 %. Men her er det flere positive effekter. Glem ikke mer tilfredse kunder, og potensielt fremsnakk av dine produkter og tjenester.
Vil det å implementere en NPS-løsning i seg selv skape en bedre kundeopplevelse? Svaret på det er at du har tatt et godt første steg. Men hvordan skal du jobbe videre for at dette blir en suksess? Nettopp “hvordan” tar vi for oss i vår neste bloggpost.
