I en verden der forbrukerne har tilgang på stadig mer informasjon handler salg og markedsføring i stadig større grad om produksjon av relevant innhold og organiske søk. For å vite hvilket innhold som er interessant for forbrukerne må vi måle de riktige tingene. Ved å hente inn data fra forskjellige systemer og fremstille resultatene på en intuitiv måte ved hjelp av et BI-verktøy kan vi få oversikt over hele kundereisen og innsikt til å ta de rette beslutningene.
Forbrukeratferd i endring
Vi lever i en verden som stadig utvikler seg, og det er i dag mer informasjon tilgjengelig enn aldri før. Mennesker blir mer og mer autonome, og så lenge vi har en telefon og internett klarer vi det meste selv. Dette gjelder også når vi skal bestemme oss for hva vi skal kjøpe. Vi kan faktisk si at så mye som 70% av kjøpsprosessen foregår før kunden tar kontakt med en forhandler. Når kunden først tar kontakt har han på forhånd gjort research og vet hvilket produkt han ønsker. For at vi skal ha mulighet til å påvirke valget til forbrukeren, må vi komme inn i beslutningsprosessen tidligere enn før. Dette har vi muligheten til gjennom markedsføring og smarte marketing automation løsninger. Tidligere har målet med markedsføringen vært å nå flest mulig, men i dag er den rettet mot spesifikke målgrupper, gjennom blant annet annonsering på Google, influensere og inbound marketing.
Men som forbrukere har vi nå lært å kjenne igjen den rettede og betalte markedsføringen. Mange av forbrukerne scroller nå forbi de første søkeresultatene på Google, fordi de vet at dette er betalt annonsering, og velger heller det første «ekte» resultatet. Hvordan kan vi da nå potensielle kunder?
Fra annonser til organisk søk og relevant innhold
Markedsføring handler nå i større grad om produksjon av relevant innhold. Forbrukere ønsker «ekte» resultater og informasjon, og her må markedsføringen møte dem. Det må lages relevant innhold som engasjerer, og som forbrukerne faktisk har lyst til å lese om. Ved å produsere slikt innhold sender vi et signal til forbrukerne om at vi vet hva vi driver med, og at vi er gode på det.
Å produsere relevant innhold er ikke lenger bare en jobb for markedsføring og salg. Hvis innholdet som produseres skal være relevant og troverdig må også fagpersoner bidra. Innholdet som publiseres skaper forventninger hos kunden, og det er derfor viktig at innholdet har en tydelig kobling mot det bedriften leverer, og ikke lover noe som ikke stemmer. Innholdet skal heller ikke lages bare for å generere klikk - klikk i seg selv har ingen verdi. Én av de viktigste kildene til markedsføring er Word of Mouth. Venner og bekjentes meninger veier alltid tyngre enn bedriftens ord. Å passe på at kundene er fornøyde, og fortsetter å være fornøyde, er derfor en viktig oppgave. Ved å sende ut nyhetsbrev med relevant informasjon til eksisterende kunder, kan man bidra til at kunden føler seg ivaretatt, noe som vil øke sannsynligheten for at han vil anbefale oss videre.
Hvordan kan vi vite hva som er interessant og relevant for kunden?
For å vite hva slags innhold forbrukerne synes er relevant kan vi hente inn data og gjøre analyser. Samtidig som forbrukerne har tilgang på stadig mer informasjon – genererer de selv også mer informasjon. Denne informasjonen kan vi bruke til å skape en enda bedre kjøpsopplevelse for kunden. Vi vet mer om kunden enn noen gang. Vi vet alt fra det første søkeordet han bruker på Google, helt til han har blitt kunde. Allikevel kan vi ikke bruke all denne informasjonen helt som vi vil. Vi må forholde oss til personvern og GDPR, men dersom vi lager innhold som forbrukeren synes er interessant, så har han kanskje ikke noe imot å fylle ut et skjema og godta at denne informasjonen kan brukes.
All informasjonen vi samler inn kan vi bruke til å lære viktige ting om vår salgsprosess. Vi kan lære å tilpasse våre blogginnlegg, eller vi kan følge en forbrukers vei gjennom vår salgsprosess og dermed finne ut hvilken rekkefølge på våre salgsaktiviteter som er mest optimal.
Hva bør vi måle for at salgsprosessen skal bli mest mulig optimal, og GI best mulig kjøpsoppleveslsen en for kunden?
Ved å innhente data og måle de riktige tingene kan vi oppnå innsikt som hjelper oss i å ta de rette beslutningene.
1. Hvilket innhold blir mest sett og lest?
Ved å analysere webtrafikk kan vi måle alt som har med innholdsproduksjon å gjøre. Vi kan lære ting som hvilke innlegg som blir mest lest, hva som er gjennomsnittlig lesetid for hvert innlegg eller hvordan forbrukerne kommer inn på innlegget. Var det gjennom organisk eller betalt søk? Vi kan også analysere andre markedsføringskanaler, som for eksempel hvilke annonser som blir mest klikket på eller hvilke søkeord som blir oftest brukt. Med all denne informasjonen har vi muligheten til å teste forskjellig innhold og markedsføringsstrategier og sjekke hva som faktisk fungerer
2. Hvilket innhold fører til salg?
Klikk er ikke alt. Det viktigste er ikke hvor mange som ser innleggene dine, men hvem som ser dem. Hvor mange av dem som leste innlegget ditt er relevante kunder for din bedrift? Ved å se hvor mange leads som stammer fra hver enkelt markedsføringsaktivitet får vi et godt bilde på hvor treffende aktiviteten var. For de relevante leadsene kan vi også måle hva som ligger i pipeline og vekte det med hvor stor sannsynlighet det er for at vi oppnår dette salget. Til slutt kan vi måle hvor mange som gikk hele veien og som ble faktiske kunder.
3. Hva ble verdien av salget?
Deretter ønsker vi å måle hvor stort salget faktisk ble. Ved å sammenligne størrelsen på salget med kostnaden for markedsøringen kan vi finne ut om en spesifikk markedskampanje var verdt å gjennomføre. Det er ikke noe vits å satse på markedsføring som ikke gir verdi, uansett hvor mange som ser det.
4. Ble kundene fornøyde?
Om kundene er fornøyde med produktet er kritisk for om de kommer til å kjøpe mer av oss, og for om de kommer til å anbefale oss til venner og bekjente. Gjennom måling av kundetilfredshet kan vi lære mye om hva kunden vil ha, og vi kan vite når vi bør sette i gang initiativer for å opprettholde et godt kundeforhold.
Når vi vet svaret på alle disse spørsmålene har vi muligheten til å ta beslutninger og gjøre investeringer som optimerer vår salgsprosess.Mange bedrifter sitter på denne informasjonen allerede, i sine ERP-, CRM- og analyseverktøy. Hvis vi henter ut all denne informasjonen, og samler det i en enkel rapport som oppdateres automatisk – får vi innsikt til å ta viktige og riktige beslutninger.
Nøkkelen er å samle all relevant data i en rapport
Her er et eksempel på en markedsføringsrapport i Power BI. Rapporten henter inn data fra ulike datasystemer og viser en samlet oversikt over markedsføring, leads, salg og kundetilfredshet.
Fordelen med rapportering i et BI-verktøy, som Power BI, er at du kan tilpasse rapporteringen etter bedriftens behov, og måle de KPI'ene som er viktige for deg. Jo bedre KPI’er du setter jo mer innsikt får du. En annen fordel er at alle forholder seg til den samme informasjonen. Med et BI-verktøy er det enkelt å samarbeide og dele informasjon. Bedriften har én kilde til sannhet – og ikke 500 forskjellige excel-ark i forskjellige versjoner som flyter rundt i bedriften. Et BI-verktøy lar deg fokusere på beslutningen – uten at du må bruke tid på å finne beslutningsgrunnlaget.
Informasjon og innsikt fra hele kundereisen gir grunnlag for bedre beslutninger og optimal salgsprosess. Ved å måle de riktige tingene, på den riktige måten, kan vi ta beslutninger for å skape den beste salgsprosessen for oss – og den beste kjøpsopplevelsen for våre kunder.
