«Hvorfor bruker vi så mye tid og energi på å snakke om kundetilfredshet når vi heller burde bruke tid på å hente ny business?»
Kjenner du deg igjen i dette utsagnet? Eller kanskje har du hørt tilsvarende fra andre deler av organisasjonen? Vi ser ofte at kunder nedprioriterer kundepleien til fordel for innsalget, eller legger energien sin i feilprioriterte kundegrupper. Hvorfor er det egentlig slik?
Flere markedsundersøkelser viser nemlig at majoriteten av inntektene i et selskap stammer fra eksisterende kunder, og at en større andel av kundemassen er tilbøyelig til å velge bort et varemerke dersom de ikke føler seg ivaretatt. Kostnaden ved å beholde en eksisterende kunde er altså langt lavere enn kostnaden ved å skaffe en ny, og er målet ditt vekst og lønnsomhet kommer du raskere til mål gjennom å øke kundetilfredshet og kundelojalitet enn å jakte nye kunder.
For å lykkes med kundetilfredshet er det fundamentalt at du kjenner, eller blir kjent med, kundegruppen din. For vet du egentlig hvilke kunder som bidrar til lønnsomhet, eller hvilke kunder som potensielt kan bli inntektsdrivere for bunnlinjen? Følger du i dag opp kundene – og ikke minst; prioriteres de riktig i forhold til innsats og gevinst? Har du definerte kundeprogram og/eller effektive verktøy for kundepleie?
Kundetilfredshet bør ikke bare være et «hårete mål» eller en pompøs overbevisning. Det må være en del av strategien i selskapet. Det må forankres i alle deler av organisasjonen, og krever jevnlig og strukturert oppfølging over tid. I tillegg til å sikre menneskelig involvering i kundepleien bør du dessuten vurdere hvilke prosesser som kan automatiseres og hvilke data du bør vektlegge i innsiktsarbeidet, for å oppnå resultater.
Det er en jungel der ute av tips og triks og begreper, og det finnes utallige veier mot mål. Min teori er at om du skal oppnå suksess, bør du velge deg noen få, kanskje 2-3 hovedfokusområder, som du jobber som besatt mot over tid. Gjør du dette vil grunnlaget ditt for å øke inntektene bedre seg betraktelig, og du vil garantert oppnå positive resultater.