Undersøkelse om CRM og AI | Dette tenker norske ledere

Hvor langt har norske bedrifter egentlig kommet med CRM og AI?

I en fersk undersøkelse fra januar 2025 gir vi deg svaret. 200 norske ledere har delt sine erfaringer og holdninger til teknologien som skal styrke kunderelasjoner og effektivisere arbeidshverdagen. Funnene viser store forskjeller mellom bedrifter, og avslører både suksesshistorier og utfordringer du bør kjenne til.

Basert på InFact AS sin undersøkelse for Amesto og SuperOffice, med 400 nordiske bedriftsledere, der 200 av disse er norske.

Status for systembruk i norske bedrifter

Tallene viser at norske bedrifter har kommet langt i digitaliseringen:

75,1% har digitalisert salgsprosessene sine
73,2% bruker systemer for service- og fakturahenvendelser
67,8% har systemstøtte for kundesupport
51,2% har dedikerte verktøy for markedsføring

Bruker du fortsatt regneark for å holde oversikt over kunder og salg? Da er du ikke alene. Undersøkelsen viser at 40% av norske bedrifter ennå ikke har tatt i bruk CRM-system, og tallet er høyest blant mindre bedrifter.

Sikkerhet og personvern er det viktigste for norske ledere

Øverst på listen over kritiske egenskaper finner vi sikkerhet og personvern, som 89,3% av lederne rangerer som "svært viktig". Dette er ikke overraskende med tanke på at et CRM-system håndterer sensitive kundedata og må oppfylle strenge personvernkrav. Interessant nok spiller leverandørens geografiske plassering mindre rolle - bare 11,7% ser på lokal, nordisk leverandør som "svært viktig".

Brukervennlighet er en topp prioritet i CRM

Et CRM-system må være enkelt å bruke for at folk skal ta det i bruk. Dette reflekteres tydelig i undersøkelsen - hele 85,9% av norske ledere rangerer brukervennlighet som "svært viktig". Dette plasserer brukervennlighet helt i toppen av egenskaper norske ledere ser etter i et CRM-system.

Support og opplæring gir resultater

God support og opplæring kan være forskjellen på suksess og fiasko. 70,2% av respondentene ser dette som "svært viktig" når de velger system. Blant Marketing Managers og CMOs øker dette til hele 95,2% - de vet at selv det beste systemet er verdiløst hvis ingen bruker det.

Ulike roller i bedriftene har ulike behov

Din rolle i organisasjonen påvirker hva du trenger fra et CRM-system. Marketing Managers og CMOs setter opplæring og integrerte løsninger øverst på prioriteringslisten. For salgsdirektører er det annerledes - 75% av dem krever gode rapporterings- og analysemuligheter, og mange vil ha mobilløsninger for å nå kundeinformasjonen når de er på farten.

AI møter skepsis hos IT ledere

Lurer du på hvordan andre bedrifter bruker AI? Undersøkelsen avslører interessante mønstre. Serviceledere og Customer Success Managers får mest ut av teknologien - 68% av dem sier AI gjør dem mer effektive i jobben.

Et overraskende funn er at IT-lederne viser størst tilbakeholdenhet - bare 22% sier de er avhengige av AI i sitt daglige arbeid. Som ansvarlige for implementering og sikker bruk av ny teknologi, kan dette reflektere både bekymringer rundt sikkerhet og datakvalitet, og at mange IT-avdelinger fortsatt har til gode å utforske AI-verktøyenes fulle potensial.

Her er den faktiske bruken av AI i norske bedrifter:

42,9% bruker AI aktivt i kundeservice
35,1% bruker AI i salgsarbeid
29,8% av ledere bruker AI i beslutningsprosesser
Bare 6,3% sier at alle i bedriften bruker AI

Systembruk og teknologimodenhet varierer

Er din bedrift blant de som får mest ut av systemene sine? Store bedrifter leder an:

Store bedrifter (300+ ansatte) utnytter 72% av systemfunksjonene
Mellomstore bedrifter (100-300) bruker 54% av funksjonene
Små bedrifter (30-50) bruker bare 31% av tilgjengelige funksjoner

Når det gjelder skalerbarhet og integrasjon ser vi samme mønster. Bare 18% av de minste bedriftene ser på skalerbarhet som "svært viktig", mens tallet øker til 59% for større bedrifter. For integrasjonsmuligheter mener 52,7% det er "svært viktig", med høyest tall blant større bedrifter.

Interessant nok spiller leverandørens geografiske plassering mindre rolle enn forventet. Bare 11,7% ser på lokal, nordisk leverandør som "svært viktig", til tross for at sikkerhet og personvern topper prioriteringslisten.

Gode CRM-systemer gir bedre kundelojalitet

Sliter din bedrift med å forutse hvilke kunder som kan forsvinne? Et godt CRM-system kan gi deg nettopp den oversikten du trenger. 65% av bedriftene med fullverdig system for salg og kundeservice vet hvilke kunder som kan forsvinne. Uten slike systemer synker dette til 29,3%.

Størrelse påvirker også her:

Store bedrifter (300+ ansatte) har 72% kontroll på risikokunder
Mellomstore bedrifter (100-300 ansatte) har 58% kontroll
Små bedrifter (30-50 ansatte) har bare 37% kontroll

Dette viser at:

Bedrifter med komplett systemstøtte har 46% bedre oversikt over risikokunder
CRM-brukere har dobbelt så god kontroll på kundefrafall
Integrerte systemer gir best resultater

CRM - leverandørlandskapet.

Kjenner du til mulighetene i markedet? SuperOffice leder med 24,25% kjennskap, foran Microsoft med 19,25% og Salesforce med 14,75%. Blant de som kjenner SuperOffice, forbinder 37,1% det direkte med CRM-systemer, og mange fremhever gode funksjoner og support. Hele 12,5% sier at de ikke kjenner til noen CRM-leverandører, noe som tyder på at det finnes store muligheter for norske bedrifter som vil styrke sin kundehåndtering og effektivisere arbeidsprosessene sine.

Veien videre for din bedrift.

Uansett hvor din bedrift er i digitaliseringsreisen, viser undersøkelsen at sikkerhet, brukervennlighet og god support er avgjørende for suksess. Start med å vurdere disse områdene, og bygge videre derfra. Målet er ikke bare å ha et system - målet er å få et verktøy som faktisk gjør arbeidsdagen din enklere og mer effektiv.

Ønsker du å se flere detaljer fra CRM undersøkelsen?

NY UNDERSØKELSE GJORT FOR AMESTO OG SUPEROFFICE

Dette mener norske ledere om CRM-systemer og AI.