At kundetilfredshet er viktig for både merkevare og omdømme er verken nytt eller grensesprengende. Men benytter du salgs-og markedsressursene i organisasjonen din riktig, og vet du egentlig nok om kundene dine til å legge til rette for økt vekst?

Mange bedrifter bruker mye tid og penger på å tiltrekke seg nye kunder, men for de aller fleste er det slik at det er de eksisterende kundene som faktisk utgjør den største inntektskilden. Visste du for eksempel at den gjennomsnittlige eksisterende kunden handler for opptil 67% mer enn førstegangskjøperen, eller at 20% av dine eksisterende kunder i snitt genererer så mye som 80% av overskuddet? (referanse: Gartner Group)

Kostnaden ved å beholde en eksisterende kunde regnes gjerne som fem til ti ganger lavere enn kostnaden ved å skaffe en ny, og er målet ditt vekst og lønnsomhet kommer du raskere til mål gjennom å øke kundetilfredshet og kundelojalitet enn å jakte nye kunder. Gjennom å etablere, vedlikeholde og styrke relasjon til dine eksisterende kunder vil du kunne forbedre kundenes lojalitet til ditt varemerke, ditt produkt eller dine tjenester. Med relativt enkle grep vil du ikke bare øke sjansen for vekst gjennom mersalg, men også høste fruktene av at dine kunder anbefaler deg til andre og at ny tilvekst kommer som en bonus.

I denne guiden navigerer vi deg gjennom tipsene du trenger for å bli best i kundeklassen!

PÅ FERTEN AV FORNØYDE KUNDER

For å oppnå kundetilfredshet må du stake ut kurs og finne de riktig kundekoordinatene. I all enkelhet handler det om å analysere og identifisere prioriteringer og deretter svare ut disse.

En fin måte å starte arbeidet på er å kartlegge nåsituasjon i organisasjonen og finne ut hvilken retning du skal gå og hvilke ruter du skal ta. Innsikten vil hjelpe deg til å fatte viktige beslutninger og sette konkrete mål for å selge mer til eksisterende kunder, øke effektiviteten og vinne mersalgskampen.

Noen spørsmål du kan stille deg innledningsvis er:

• Vet du hvilke kunder som er mest lønnsomme?
• Har du et definert kundeprogram for å sikre best practice for prioriterte kunder?
• Hvordan måler og/eller bearbeider du kundenes tilbakemeldinger?
• Hvordan følger du opp kundehenvendelser på en strukturert og smart måte?
• Har du et effektive verktøy for raskt få oversikt over status over viktigste KPI for KT?
• Hvordan sikrer du at kundene dine sømløse opplevelser uavhengig av kanal?

Og sist men ikke minst; hva synes egentlig kundene om deg?

Etter du har segmentert kundene, er det lurt å jobbe ut en strategi for hvordan kundene skal følges opp. Da er det viktig at grunnleggende hygienefaktorer er på plass.

1. Å OPPNÅ KONTAKT SKAL VÆRE ENKELT

De fleste kunder har på et eller annet tidspunkt behov for å kontakte deg som leverandør. Da kan de fleste kjenne seg igjen i at det kan være irriterende å navigere seg rundt på nettsiden for å finne kontaktinfo, eller måtte tolke kontaktinfo for å finne rett person.

Kontaktinfoen bør med andre ord ligge svært enkelt tilgjengelig på nettsidene dine. Om dette er i form av en e-postadresse, et telefonnummer, kontaktskjema eller chat er ikke kritisk. Det som er viktigst er at kunden enkelt kan finne det og forstå det.

2. KUNDEKONTAKTEN MÅ ANERKJENNES

• Fortell kunden at henvendelsen har blitt mottatt. Det kan virke banalt, men når man har et problem man trenger hjelp til kan dette supportere kundens følelser og behov.
• Styr forventningene. Dersom dere har lang responstid bør du underrette kunden. Dette kan enkelt gjøres gjennom autoreply, eller som en notis på siden etter kunden har sendt inn kontaktskjema.
• La kunden registrere sakene selv. Dersom dere har en minside-funksjon vil kunden kunne gjøre en større del av dispatcherjobben selv, som i å kategorisere henvendelsen, prioritere den, osv.

3. FAQ SKAL IKKE VÆRE EN «EASY WAY OUT»

Mange prøver å redusere antall kundehenvendelser ved å publisere FAQs (ofte stilte spørsmål) på nettsidene sine. Dette kan være bra, men samtidig kan terskelen for å søke i en slik kunnskapsbase være høy for mange. Det må derfor behandles- og prioriteres for å bli kundens «foretrukne alternativ», fremfor noe man tvinger kunden til. Mange sakssystemer og chatter er også bygget slik at visse søkeord gjør at forslag til konkrete FAQs kommer som autoreply basert på kundens opprinnelige spørsmål.

4. TENK OMNIKANAL – KUNDEN SKAL KUN MÅTTE FORKLARE SEG ÉN GANG

Utopisk vil noen kanskje si? Mulig sier vi. Dersom man jobber i de samme systemene er det nemlig fullt mulig å sørge for at alle som blir involvert enkelt får tilgang på all nødvendig historikk og informasjon om kunden.

Her er brukeradopsjon en viktig faktor. I prinsippet bør hele bedriften («inkludert vaktmesteren») ha tilgang til- og benytte CRM- og sakssystemet. Som et minimum må alle med direkte og indirekte kundekontakt, kunne nå slik informasjon.

5. LOGGING I SAKSSYSTEMET ER ESSENSIELT FOR Å LYKKES MED KUNDEARBEIDET

Det føles nesten unødig å presisere, men oversikt over all kundehistorikk er livsnødvendig for vekstambisjoner. Telefonsamtaler må logges, chat og kontaktskjema på nettsiden må være integrert med nødvendige systemer og ikke minst: dette må alle ha tilgang til.

For å lykkes med kundetilfredshet er det avgjørende at du forstår dine kunder, og gjennom systematisk relasjons- og service-arbeid sikrer kundens lojalitet til ditt varemerke, ditt produkt eller dine tjenester. Med fokus på eksisterende kunder med uforløst potensiale øker du sjansen for mersalg, tiltrekker deg nye kunder gjennom word of mouth, og ikke minst: styrker ditt omdømme som en av de beste i klassen.