CRM er et fag i stadig utvikling, men fokuset ligger hele tiden på kundeprosessene dine. Hvordan få nye leads, og hvordan selge til dem. For mange stopper det her, men CRM er mer enn det. Etter mange år i bransjen er min erfaring at styrken ligger i å bruke CRM til å håndtere alle innkommende henvendelser på en måte som sikrer at de får oppfølging raskt. Kommer disse direkte inn i CRM-systemet istedenfor å havne i en felles e-postkasse, personlig e-postkasse eller på en gul lapp, blir det enklere å sikre rask og riktig oppfølging.
Alle firma har en eller flere felles e-postbokser. Denne er det «noen» som har ansvar for, og så lenge rutinene følges, går dette bra. E-poster kommer inn, vurderes, videresendes og forhåpentligvis kommer riktig svar til riktig person. Men her kommer jo også vår største feilkilde inn; den menneskelige faktor. «Noen» skal inn å lese e-postene, «noen» skal fordele dem og «noen» skal behandle dem. Hvem har ansvaret til enhver tid? Hvem sikrer at den som kontaktet deg får svar til rett tid? Hvem sikrer at det faktisk blir gitt et riktig svar. Her blir det mye arbeid og ikke minst ansvar på «noen».
Hvem har ansvar for å svare på felles epost-adresser. Som oftest er det en eller to personer som har tilgang til denne sammen med sin egen e-post. Deretter går den som har anledning inn og svarer på dem. Disse videresendes til den eller de som ansvar for det aktuelle fagområdet. Og så håper man at dette tas videre. Med Service i SuperOffice kan du sikre gode rutiner for at både kunde får bekreftelse på mottak og ikke minst at enkeltpersoner får et klarere ansvar omkring det å svare på slike henvendelser.
Ulike sakstyper skal behandles på ulik måte. Kommer sakene inn i et system kan det bygges inn behandlingsregler direkte i systemet. Da sikrer man at like saker behandles på lik måte. Kundene vil få en bekreftelse på mottak og en referanse å bruke ved senere henvendelser. For brukerne vil dette bety at det er enklere å få gjennomført oppgavene. Saker vil komme på en egen arbeidsliste og ansvar kan flyttes videre på en dokumentert måte når man er ferdig med sin del. Og ikke minst vil prosessene bli målbare. Hva er gjennomført? Hvem har utført? Hvor raskt ble det gitt svar? Og når saken er ferdig er det mulig å begynne å måle kundens oppfatning av prosessen (NPS).
Alle har nok opplevd å lete gjennom mange e-poster for å få et bilde av en sak. Bruddstykker av saken ligger i ulike tråder, noen mer komplette enn andre. I tillegg opplever man at flere saksområder blandes sammen i samme e-posttråd. Dermed skapes det usikkerhet om hva som hører til saken og hvilken tidslinje som er riktig i saken. Ved å flytte e-post over i Service vil mye av dette løses. All relevant dokumentasjon vil da kunne samles under en sak. Inkluderes flere elementer/saker i et svar, kan dette lett splittes ut i en egen sak. Dermed er det lettere å skille mellom ulike tema. Dette løser også et annet evig tema i CRM; hvilke e-poster skal lagres i systemet? Flyttes mye av prosessen inn i sakssystemet, så vil e-post automatisk lagres som meldinger på sin riktige sak. Dette vil markant redusere antallet e-post som skal lagres direkte på kunden. Og det vil da bli mye enklere å lagre dette under riktig kategori, slik at de kan understøtte andre prosesser. For brukerne vil dette bety at det blir enklere å finne frem i korrespondansen med kunden.
Tid er stort sett en knapp faktor i alle bedrifter. Ved å la systemet ta seg av de gjentakende og enkle oppgavene er man med på å frigjøre ressurser som kan brukes til noe annet. Ved å bygge på erfaringer man har gjort tidligere kan man også tilgjengeliggjøre svar, rutiner og forbedringer på en enklere måte. Riktig bruk av ressurser betyr også mest mulig effektiv bruk av ressurser. For den ansatte skal dette bety at man får mer utfordrende oppgaver og slipper å gjøre det som oppfattes som kjedelig. Dette vil i sin tur stort sett gi mer fornøyde ansatte.
Dette blogginnlegget ble laget i samarbeid med Per Olav Langås.