NY SKANDINAVISK UNDERSØKELSE BLANT LEDERE AVSLØRER AT
Kundene slutter, og vi vet ikke hvorfor.
Du er her:
Fersk undersøkelse om CRM.
En fersk Infact*-måling, fra Amesto og SuperOffice avslører at mange bedrifter har for lite innsikt i kunderelasjonen. Nesten 20 % av respondentene i Norge, Sverige og Danmark svarer at de ikke vet hvorfor kundene sier opp. Enda dårligere innsikt har lederne om hvilke kunder som kommer til å forlate dem fremover.
Undersøkelsen, som er gjennomført blant ledere i Norge, Sverige og Danmark, viser et stort rødt flagg i form av innsikt i kunderelasjonen: Alt for få vet hvorfor kundene sier opp. Samlet sett mener det store flertallet av lederne i Norge, Sverige og Danmark at de har en viss form for oversikt over hvorfor kunder sier opp. Andelen som svarer «ja, av og til, ja, men sjelden, eller ja som oftest» er 81,5 %. Men, det betyr samtidig at nesten 20 % ikke vet hvorfor kundene sier opp. I Norge er andelen 24 %, mens Sverige er best i klassen med 11 %.
Enda verre blir det om vi ta med kunnskap om kundene som er i ferd med å forlate skuta. Over 1/3 av alle respondentene i de tre skandinaviske landene svarer at de ikke har kontroll på hvilke kunder som står i fare for å si opp. Her er fordelingen ganske lik mellom landene.
"Ved første blikk kan tallet virke lavt, men at 20 % av kundene som sier opp får lov til å forsvinne, uten at du vet hvorfor de går, er alarmerende. At hele 32 % svarer at de heller ikke har kontroll på hvilke kunder som er i ferd med å si opp avtalen med selskapet kan ha stor innvirkning på lønnsomheten. Dersom det er strukturelle årsaker som ligger bak flukten vil jeg anse dette som forretningskritisk informasjon"
- Marie Elvestrand, nordisk ansvarlig for CRM i Amesto Solutions
Brukervennlighet og sikkerhet er viktigst når vi skal ha nytt CRM-system.
Undersøkelsen viser at verken analysemuligheter eller skalerbarhet betyr mest, når vi skal anskaffe et nytt CRM-system. På spørsmålet om hva lederne mener er viktigst når de skal skaffe et nytt CRM- system, ligger sikkerhet på topp i Norge (89 %), mens brukervennlighet ligger på 86%.
I Sverige og Danmark derimot, mener lederne at brukervennlighet er viktigere enn sikkerhet. Hele 76 % av de svenske lederne sier brukervennlighet er «svært viktig», 69 % svarer sikkerhet. I Danmark svarer er 62 % at brukervennlighet er «svært viktig», mens 51 % svarer sikkerhet.
"At sikkerhet kommer høyt opp i en slik undersøkelse, er ikke overraskende. Dette er en hygienefaktor, og det er avgjørende for at vi kan levere pålitelig og skalerbar teknologi til våre kunder. Jeg er imidlertid svært fornøyd med at brukervennlighet rangeres som en av de viktigste egenskapene ved kjøp av nytt CRM-system. Det viser at sluttbrukernes behov får den oppmerksomheten de fortjener. Dette er en trend vi også ser i SuperOffice. Det å utvikle produkter med fokus på brukervennlighet for sluttbrukeren er på toppen av vår prioriteringsliste."
- Lars Engbork, Group CEO i SuperOffice A/S
Automatisering av arbeidsflyt.
Langt under halvparten av de spurte lederne i Norge (43 %) mener at automatisering av arbeidsflyten er «svært viktig» når de skal velge nytt CRM-system. I Sverige er tallet 36 % og i Danmark 26 %.
Heldigvis er tallet høyere for norske ledere i bedrifter med mellom 300 og 500 ansatte. Her svarer over 71 % at automatisering er svært viktig.
- Det er overraskende at ikke flere ser holistisk på dette. Automatisering av arbeidsflyt er en nøkkel for å frigjøre tid for mer verdiskapende arbeid, ikke bare for den den enkelte, men for selskapet som helhet. Mange undervurderer nok hvor store gevinster man kan hente ved å ha et system som automatiserer repetitive oppgaver. I SuperOffice prioriterer vi dette høyt når vi utvikler løsninger og gir råd til våre kunder, sier Engbork.